چند نکته کوتاه و مفید برای بازاریابی تلفنی موفق (بخش دوم )

پرسش‌های مناسب در بازاریابی تلفنی

 

64. مناسب ترین  راه برای ارائه یک محصول ، پرسیدن سوالات مناسب، دریافت اطلاعات لازم و سپس دادن یک پیشنهاد مناسب است.

65. کیفیت پاسخ‌های شما با کیفیت سوالات رابطه مستقیم دارد.

در نتیجه مشتری را تشویق کنید تا سوالات مناسب بپرسد.

66. نکات مهمی را که مشتری در صحبت هایش بیان می‌کند را با سوال تکرار کنید.

مثلا: پس شما واقعا مشکل زمان دارید؟

67. به جای پرسیدن نظرات مشتریان در موارد مختلف، از آن‌ها بپرسید چه احساسی دارند.

مهم‌ترین عامل در یک خرید، احساسات است و نه منطق.

68. اگر مشتری حرف های غیرمنطقی می‌زند از او نپرسید چرا؟ بلکه بپرسید: چطور به این نتیجه رسیدید؟

69. پس از پرسیدن هر سوالی کمی صبر کنید و به شخص مقابل فرصت کافی برای پاسخ دادن بدهید.

در پاسخ  دادن به او کمک نکنید و هرگز وسط حرف او نپرید.

70. اگر مشتری در تماس اول، کاملا مشتاق باشد ولی در تماس بعدی نظرش کاملا عوض شده، از او بپرسید که چه اتفاقی باعث این تغییر نظر شده است.

 

پاسخ به اعتراضات در بازاریابی تلفنی

 

71. اعتراضات اغلب بهانه‌ای هستند برای مشکلاتی بزرگ‌تر.

سعی کنید آن مشکل را کشف کرده و آن را حل کنید.

72. مقاومت اولیه در برابر خرید کاملا طبیعی است. مردم بلافاصله و به‌طور غریزی می‌گویند علاقه‌ای به خرید ندارند. سوالی را بیابید که پس از مقاومت مشتری بتوانید با او بیشتر صحبت کنید.

73. سعی کنید اعتراضات احتمالی مشتری را قبل از او مطرح کنید.

مثلا: اگر فکر می‌کنید ماشین های ما گران‌تر از حد معمول هستند دلیل آن اضافه شدن قسمتی است که باعث بهتر شدن عملکرد و بازده موتور می شود.

74. زمانیکه مشتری به موضوعی اعتراض می‌کند، آن‌ را با لحن و تنی دوستانه پاسخ دهید.

برای مثال بگویید: بگذارید در این‌باره بیشتر توضیح دهم.

75. اعتراضات مشترکی که بیشتر مشتریان مطرح می‌کنند، را جمع‌آوری کرده و پاسخ‌هایی متقاعد کننده برایشان بیابید و در برخورد با مشتریان جدید از آن استفاده کنید.

76.زمانیکه مشتری اعتراضی را بیان می‌کند، او را وادار کنید تا هر چه بیشتر در این‌باره صحبت کند.

از او بپرسید: در این‌باره بیشتر توضیح دهد.

77. اگر مشتری می‌گوید محصولات مشابه رقبای شما، ارزان‌تر است بگویید: «آیا تابه‌حال در نظر گرفته اید که در درازمدت برای آن کالای ارزان چه هزینه‌هایی باید بپردازید؟»

78. اگر مشتری می‌گوید نیازی به این محصول ندارد به او بگویید دراین‌باره شک دارم. ب

یایید با چند سوال شرایط شما را بررسی کنیم و ببینیم که آیا این کالا می‌تواند واقعا مفید باشد یا خیر؟

 

ارائه قیمت در بازاریابی تلفنی

 

79. مشتریان نه بر اساس قیمت بلکه بر اساس ارزش خرید می‌کنند در نتیجه با سوال سعی کنید دریابید چه چیزهایی واقعا در نظر مشتری باارزش هستند.

80. قیمت رقیبا را به تومان بگویید و قیمت خودتان را بدون واحد. مثال: درحالی‌که شرکت شیکو این خدمات را با قیمت 200000 تومان ارائه می‌دهد، ما آن را با 120000 ارائه می‌کنیم.

81. قیمت نهایی را با ارائه دلایلی توجیه کنید.

قیمت را با لحنی قاطع و مصمم بگویید و به جای تخفیف سعی کنید مزایایی را بگویید که قیمت را توجیه می‌کند.

82. اگر مشتری از قیمت محصول راضی نباشد، از او بپرسید: اگر قیمت برای‌تان مهم نبود آیا از محصول ما کاملا راضی بودید و آن را می‌خریدید؟

با این سوال، برتری محصولتان را به مشتری یادآوری می‌کنید.

83. به جای واژه هزینه و بها از واژه سرمایه‌گذاری استفاده کنید.

مثلا: 200000 تومان برای بیمه اتومبیل خود سرمایه‌گذاری کنید تا در صورت بروز حادثه، شرکت تا 50 میلیون تومان برای شما بپردازد.

84. همیشه هنگام ارائه قیمت، مزیتی رایگان را هم با آن همراه سازید.

مثلا: قیمت این تلویزیون سه میلیون تومان است.

البته همکاران من آن را با احتیاط تا درب منزل شما به‌طور رایگان حمل خواهند کرد و در صورت خرابی تا شش ماه می‌توانید آن را به صورت رایگان تعویض کنید.

85. برای پی بردن به این موضوع که رقیبان چه قیمتی را به مشتری پیشنهاد کرده‌اند، از او بپرسید.

هم‌اکنون برای این مورد چقدر هزینه پرداخت کرده‌اید؟

86. اغلب کسانی بیشتر دریافت می‌کنند که توقع بیشتری داشته باشند.

در هنگام فروش، بهترین‌ها و گران‌ترین‌ها را پیشنهاد دهید تا در صورتی که مشکل مشتری قیمت بود، موارد ارزان‌تر را پیشنهاد کنید.

 

ایجاد اعتبار در بازاریابی تلفنی

 

87. در صورت امکان قبل از تماس تلفنی، اطلاعاتی را برای مشتری با پست ارسال کنید.

در اینصورت مشتری آمادگی بیشتری برای صحبت با شما دارد و احتمال فروش افزایش خواهد یافت.

88. از اشخاص سومی برای اعتبار بخشیدن به کارتان استفاده کنید.

مثلا :مشتریان از این دستگاه یخچال بسیار راضی هستند و می‌گویند در هنگام کار آن‌ها را خسته نمی‌کند.

89. به مشتریان جدید بگویید که چگونه در گذشته به شرکت‌ها و افراد کمک کرده‌اید تا به نتایج مطلوبی برسند. این اطمینان را در آن‌ها ایجاد کنید که مطمئنا برای آنان نیز سودمند خواهید بود.

90. اگر بابت هر فروش سودی دریافت نمی‌کنید و حقوق ماهانه دارید، این موضوع را به مشتریان بگویید؛ زیرا مشتریان معمولا دلیل پافشاری فروشنده را دریافت کمیسیون می‌دانند.

91. اگر محصول شما عیب هایی دارد، آن‌ها را هم به مشتری بگویید. این کار اعتبار شما را افزایش خواهد داد.

92. مزیت های محصول خود را شماره‌گذاری کنید تا بیشتر مورد توجه واقع شود.

مثلا: چهارمین مزیت این دستگاه فکس، وزن کم آن است.

93. در برابر این وسوسه بایستید که بدون داشتن اطلاعات کافی و لازم از مشتری، به ارائه محصول بپردازید.

ابتدا با چند سوال پی به نیاز مشتری ببرید و سپس محصول خود را ارائه کنید.

94. گارانتی عامل مهمی برای فروش بیشتر است ولی بیش‌ازحد به گارانتی تکیه نکنید.

هدف مشتری استفاده از محصول است و نه گارانتی آن.

پس به ذکر مزیت های محصول بپردازید.

95. خریداران معمولا دنبال ارزان‌ترین کالاها نیستند بلکه به دنبال کالاهایی هستند که کم‌ترین ضرر و زیان را به آن‌ها وارد سازد و کیفیت مطلوبی داشته باشند.

به مشتریان ضمانت دهید که با خرید از شما متحمل ریسکی نمی‌شوند.

 

 

 

هوشمندی در بازاریابی تلفنی

 

96. اگر از روی فهرستی تماس می‌گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می‌گیرد کار خود را از انتهای فهرست شروع کنید چون معمولا دیگران از ابتدای فهرست کار خود را شروع کرده‌اند در نتیجه افراد انتهایی فهرست مورد توجه کمتری قرار می‌گیرند.

97. غیر ممکن است که بالاترین درجه در یک سازمان بگوید بودجه کافی برای این کار نداریم، در نتیجه از ارائه قیمت خود هراس نداشته باشید و تخفیف ندهید؛ بلکه مزایای بیشتری به آن‌ها بدهید.

98. اگر می‌خواهید در مورد شرکتی خاص و افراد آن اطلاعات مهمی به دست آورید، باید با بخش فروش آن شرکت صحبت کنید؛ زیرا آن‌ها معمولا مشتاق به صحبت و توضیح دادن هستند.

99. اگر شخص مقابل حاضر نبود و پیام‌گیر فعال است، در پیام خود نکات جالب و باارزشی بگویید تا شخص مقابل را به تماس گرفتن با شما ترغیب کند.

100. اگر مشتری برای محصول شما مشتاق است و در خرید بعدی از آن استفاده خواهد کرد، هر کاری که می‌توانید انجام دهید تا خرید بعدی برایش ساده‌تر شود.

برای مثال به او بگویید: لطفا مشخصات خود را بگویید تا شما را در فهرست مشتریان وارد کنم تا هنگام خرید نیازی به این کار نباشد.

101. اگر با مشتریان سابق تماس می‌گیرید که غیرفعال هستند، به آن‌ها نگویید که هیچ خریدی نداشته‌اند بلکه از این که در گذشته فرصت همکاری با آن‌ها را داشته‌اید تشکر کنید و سپس یک فرصت ویژه را به آن‌ها پیشنهاد کنید، مثلا یک فروش ویژه.

102. اگر کاتالوگی برای مشتری فرستاده‌اید و وقتی تماس می‌گیرید او می‌گوید فرصت نکرده آن را بخواند، بگویید ایرادی نداره و من تنها در یک دقیقه نکات مهم آن را بازگو خواهم کرد.

فرصت فروش را از دست ندهید.

103. از مشتریان راضی و خوشحال بخواهید نظراتشان را برای‌ شما بازگو کنند.

نظرات را یادداشت کنید و در مکالمات استفاده کنید.

 

نهایی کردن فروش در بازاریابی تلفنی

 

104. برای نهایی کردن فروش خود همچنین سوال کنید: آیا به نظر شما دلیلی برای صبر بیشتر وجود دارد یا به ثبت سفارش بپردازم؟

105. برای مشتری گزینه‌های کمی را باقی بگذارید و از او بخواهید، یکی را انتخاب کند.

گزینه‌های زیاد باعث ترس مشتری از خرید خواهد شد.

106. به مشتری نامطمئن و با تردید توضیح دهید که در صورت از دست دادن این فرصت خرید، متحمل چه ضررهایی خواهد شد.

107. با سوالات هوشمندانه و دقیق مشتری را ترغیب به خرید کنید.

برای مثال: آیا سفارشتان را ثبت کنم یا این کار را پس از توضیحات بیشتر انجام دهم؟

108. اگر مشتری می‌گوید که باید بیشتر فکر کند و بعدا تصمیم بگیرد از او بپرسید در چه زمینه‌ای هنوز متقاعد نشده اید و نیاز به توضیح بیشتری دارید؟

109. اگر به شما بگویند در هفته های آینده با من تماس بگیرید، از آن‌ها بپرسید: آیا تغییراتی در پیش دارید که آن زمان را مناسب‌تر می‌سازد؟

110. برای ترغیب مشتری باتردید و وسواسی، به او توضیح دهید که در صورت عدم خرید، چه فرصت بزرگی را از دست خواهد داد.

111. اهمیت اقدام سریع را به مشتریان نشان دهید.

برای آن‌ها توضیح دهید که با درنگ و به تعویق انداختن خرید، چه چیزهایی را از دست خواهند داد.

مثلا: فروشندگان دوربین عکاسی به تعطیلاتی که به زودی در پیش است اشاره می‌کنند که فرصت خوبی برای عکاسی است.

112. در انتهای مکالمه و گفتگو کل بحث را به‌طور خلاصه بازگو کنید.

آن‌ها چه کاری انجام خواهند داد و شما چه کاری انجام خواهید داد و در تماس بعدی چه اتفاقی خواهد افتاد.

 

 

بهبود بازاریابی تلفنی

 

113. اگر در روز زمان زیادی را مکالمه و گفتگو می کنید، به‌طور مرتب از نوشیدنی‌های گرم مانند چای استفاده کنید و نوشیدنی‌های خنک را کمتر بنوشید.

114. از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.

نرم‌افزارهی مدیریت با مشتری با به صدا درآمدن زنگ تلفن، اطلاعات مشتری را بر روی مانیتور نمایش می‌دهند.

115. مکالمات تلفنی را به‌طور کامل ضبط کرده  و به آن‌ها گوش کنید.

اگر این مکالمات از اول تکرار می‌شد، چه تغییراتی در آن‌ها ایجاد می‌کردید؟

116. همواره اطلاعات خود را در زمینه بازاریابی و فروش افزایش دهیدو به روز باشید .

کتاب‌های جدید و مقالات را مطالعه کنید.

برای خود یک دفترچه نکات بازاریابی درست کنید و هر نظر وایده‌ای را که فکر می‌کنید قابل استفاده است، در آن دفتر بنویسید و در اولین فرصت آن‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ها را بیازمایید.

شاید یکی از آن‌ها فروش شما را متحول سازد.

همواره در حال پیشرفت باشید.

117. پس از هر فروش موفق، به خود جایزه‌ای اختصاص دهید.

برای مثال آن می‌تواند یک شام خوب و یا حتی یک لیوان قهوه باشد.

 

ترفندهای پیشرفته بازاریابی تلفنی موفق

 

118. با سوالات هوشمندانه و دقیق در مشتری احساس مالکیت ایجاد کنید.

برای مثال:  فرض کنیم شما محصول ما را خریداری کردید، بیشتر در کجا از آن استفاده خواهید کرد؟

119. در فروش از واژه‌های احساسی بیشتر استفاده کنید.

مثلا: نگرانی، سرمایه‌گذاری، آسایش و…

120. کالا و خدمات خود را به سرمایه‌گذاری و صرفه‌جویی مربوط کنید.

مثلا: با خرید این ماکروفر کم مصرف ، مصرف برق شما حداقل 30 درصد کاهش خواهد یافت و در ماه در حدود 10000 تومان صرفه‌جویی خواهید کرد.

121. از عباراتی استفاده کنید که نشان می‌دهند در کار خود متخصص هستید و تجربه کافی را دارید.

مثلا: توصیه من به شما این است که اینترنت ADSL بخرید، زیرا با وجود گران‌تر بودن باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های تلفن می‌شود.

122. در ارائه محصول از داستانی واقعی و مختصر استفاده کنید.

مشتری آن را در ذهن خود تصور خواهد کرد و مزیت های آن را احساس خواهد کرد.

123. اگر نام مشتری غریب و نااشنا به نظر می‌رسد، این موضوع را به او نگویید زیرا احتمالا افراد زیادی این موضوع را به او گفته‌اند و به این موضوع حساس است.

با اسم او کاملا عادی برخورد کنید.

124. اگر می‌خواهید به مشتری امتیازاتی بدهید آن را یکدفعه انجام ندهید؛ زیرا ارزش آن از دست خواهد رفت.

125. هر بار با ایده‌های جالب و نکاتی جدید تماس بگیرید.

مردم معمولا می‌توانند به‌راحتی در برابر محصولات و خدمات مقاومت کنند ولی در برابر ایده‌های جدید مقاومت خود را از دست می‌دهند و دوست دارند آن‌ها را بشنوند.

 

مطالعه بیشتر….