چند نکته کوتاه و مفید برای بازاریابی تلفنی موفق(بخش اول )

بازاریابی تلفنی چیست؟

 

بازاریابی تلفنی یکی از مهم‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌های جذب مشتری است.

 

 

 

برنامه‌ریزی بازاریابی تلفنی

 

1. در ساعات کاری، تماس‌های تلفنی شخصی خود را به حداقل برسانید.

زیرا با انجام این کار فروش‌تان بیشتر می‌شود.

اگر در روز تنها 3 تماس تلفنی شخصی داشته باشید و هر تماس به‌طور متوسط 4 دقیقه طول بکشد در طی سال، 48 ساعت از وقت شما گرفته ‌شده است.

در حالی که اختصاص 48 ساعت برای فروش می‌تواند چندین مشتری جدید ایجاد کند.

2. بیش‌ از حد نگران بهترین زمان تماس با مشتریان نباشید.

بعضی از فروشندگان، اول ساعت کاری و حدود ظهر با مشتریان تماس نمی‌گیرند و با خود فکر می کنند که مشتری در دسترس نخواهد بود.

از کل روز کاری برای تماس‌های تلفنی استفاده کنید، اگر تلفن نکنید هیچ‌گاه آن‌ها را نخواهید یافت.

3. بهتر است در برنامه‌ریزی خود حدود یک ساعت با تلفن صحبت کنید و سپس حداقل 15 دقیقه استراحت کنید.

4. اگر قصد شما از تماس تلفنی تنها دادن اطلاعات است؛ مثلا می‌خواهید موضوعی را یادآوری کنید، بهتر است بعد از ساعت کاری تماس گرفته و برای شخص مقابل پیغام بگذارید، این کار باعث صرفه‌جویی در وقت خواهد شد.

5. برای تماس‌های تلفنی، هدف‌های روزانه قرار دهید و سعی کنید در هر شرایطی به آن اهداف برسید.

وقتی بدانید که یک هدف مشخصی دارید، متمرکزتر و سریع‌تر کار خواهید کرد.

6. برای روز بعد، همین امروز برنامه‌ریزی کنید.

اولین ساعت روز کاری بسیار باارزش است، چون انرژی زیادی دارید ؛ پس آن را به تماس گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه‌ریزی.

7. تعداد تماس‌های روزانه خود را در دفتری یادداشت کنید.

هر روز تلاش کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل بگیرید.

وقتی پس از چند هفته نتایج را ببینید متعجب خواهید شد.

8. اگر از روی فهرست مشخصی از مشتریان پیش می‌روید، به تک‌تک شماره‌ها زنگ بزنید.

در مقابل این تمایل که به‌طور اتفاقی زنگ بزنید و یا از افرادی صرف‌نظر کنید بایستید.

هیچ‌گاه  زودتر پیش داوری نکنید؛ زیرا ممکن است فروش بزرگی را از دست بدهید.

9. میزان درآمد خود را از هر تماس محاسبه کنید.

درآمد هفتگی را به‌طور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید، مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید؛ یعنی دقت کنید که در تعداد تماس‌های مشخص، به افراد بیشتری بفروشید.

10. اهداف کوتاه‌مدت برای خود بگذارید.

مثلا تعداد تماس‌های روزانه خود را به 400 عدد برسانید.

 

نگرش درست در بازاریابی تلفنی

 

11.اگر فکر می‌کنید موفق خواهید شد، درست فکر می‌کنید و اگر فکر می‌کنید شکست خواهید خورد، باز هم حق با شماست در نتیجه همیشه خوش‌بین باشید.

12. اگر از صحبت با تلفن ترس دارید، از خود بپرسید در بدترین حالت چه پیش خواهد آمد؟ شخص مقابل بر سرتان فریاد خواهد زد.

13. زمانی که جواب نه می‌شنوید، آن را شخصی نپندارید.

آن پیشنهاد و نظر شماست که مورد مخالفت واقع می‌شود و نه خود شما.

در نتیجه بر پیشنهادتان کار کنید تا مخالفت‌ها کمتر شود.

14. همیشه 80 درصد زمان مکالمه را به گوش دادن و 20 درصد آن را به صحبت کردن اختصاص دهید.

مطالبی که آن‌ها می‌گویند، مهم تر از مطالبی است که شما می‌خواهید بگویید.

15. همیشه در نظر داشته باشید که فروش، کمک به مشتری برای خرید است.

دنبال راه‌هایی برای کمک بیشتر به دیگران باشید و مطمئن باشید فروش به‌طور خودکار افزایش خواهد یافت.

16. برای مردم اهمیتی ندارد که شما در مورد محصول و خدمات خود چه نظری دارید، آن‌ها فقط می‌خواهند بدانند که در صورت انجام معامله با شما برای خودشان چه منفعتی حاصل خواهد شد.

17. اگر می‌خواهید شرکت شما همواره در حال پیشرفت باشد، در بهترین شرایط نیز فعالیت‌های بازاریابی خود را کم نکنید و همیشه دنبال مشتریان جدید باشید.

18. همیشه در نظر داشته باشید که مشتریان شما از دیگران نیز خرید می‌کنند، در نتیجه سعی کنید در هر تماس حرفی باارزش و متمایز از دیگران داشته باشید.

19. یکی از دلایل مهم شکست در فروش تلفنی آن است که فروشنده به‌طور واضح از مشتری تقاضای خرید نمی‌کند.

20. هیچ‌گاه فرض نکنید که مشتری در مورد محصول شما اطلاعات کافی دارد.

تمامی کاربردها و مزایای محصول را به‌طور واضح و دقیق بیان کنید.

21. مردم علاقه زیادی به خرید دارند ولی از آن که کسی بخواهد چیزی به آنان بفروشد متنفرند.

در نتیجه به آن‌ها کمک کنید تا خودشان خرید کنند.

22. به خود به عنوان یک مشاور حرفه‌ای نگاه کنید و تلاش کنید به مشتری کمک کنید تا همیشه پیروز شود.

23. در ابتدای هر روز ترسناک‌ترین و مشکل‌ترین تماس‌ها را بگیرید.

24. کاتالوگ و اطلاعات به تنهایی باعث فروش نخواهند شد،بلکه  این شما هستید که با ترغیب مشتری، فروش ایجاد می‌کنید.

 

 

 

آمادگی قبل از تماس در بازاریابی تلفنی

 

25. همیشه میز کار خود را تمیز نگه‌دارید.

در هنگام مکالمه روزنامه ، مطالبی خواندنی اضافی را از میزتان بردارید تا در هنگام مکالمه ، تمامی حواس شما به گفته‌های مشتری باشد.

26. فهرستی از رقیبان تهیه کنید.

محصولات و خدمات آن‌ها را به دقت بررسی کنید، سپس برتری‌های شرکت خودتان را نسبت به آن‌ها مشخص کنید و آن‌ها را بنویسید.

زمانی که مشتری می‌خواهد شما را با رقیبان مقایسه کند، نقاط قوت خودتان را بیان کنید.

27. تازه ترین اخبار مربوط به زمینه‌ کاری خود را جمع‌آوری کرده و در حین مکالمه از آن‌ها استفاده کنید.

مشتری حس خوبی خواهد داشت وقتی بداند شما در جریان آخرین وقایع هستید.

28. با رقیبان در تماس باشید و به عنوان مشتری با آن‌ها صحبت کنید.

با دقت کامل بررسی کنید که آن‌ها چگونه با مشتری برخورد می‌کنند و به اعتراضات چگونه پاسخ می‌دهند، شاید از آن‌ها مطالبی بیاموزید.

نکات ضعف آنان را نیز بررسی کنید تا به مشتریان خود خدمات بهتری بدهید.

29. از این مزیت که مشتری شما را نمی‌ببیند، به خوبی استفاده کنید.

اطلاعات و آمار و ارقام  مورد نیاز را در دسترس قرار دهید تا در صورت لزوم از آن‌ها استفاده کنید.

30. هر روز زمانی مشخص حتی 20 دقیقه را به یادگیری مهارت‌های فروش اختصاص دهید.

کتاب‌ها و مقالات مختلف در این زمینه را مطالعه کنید.

31. چرا مشتریان  از شما خرید می‌کنند؟ پاسخ درست این سوال را بیابید.

برای این کار به حدس و گمان متوسل نشوید؛ بلکه از بهترین مشتریان خود این موضوع را بپرسید، وقتی دلیل را یافتید این موضوع را به مشتریان جدید بگویید.

 

ایجاد ذهنیت اولیه خوب در بازاریابی تلفنی

 

32. هدف از گفتن جمله ابتدایی دو موضوع است؛ ترغیب آن‌ها به طرح سوال و ایجاد نظری مثبت و پذیرنده در آن‌ها.

33. پس از تماس بلافاصله خود را به‌طور کامل معرفی کنید و هدف خود را از تماس تلفنی بگویید در غیر اینصورت سوالاتی در ذهن شخص مقابل پیش خواهد آمد و باید به چند سوال پاسخ دهید.

34. شما تنها 3 ثانیه زمان دارید! در همان جمله اولیه برای شنونده مشخص کنید که این تماس چه سودی برای او دارد و چرا به نفعش است که مکالمه را ادامه دهد.

35. روی جملات ابتدایی در هر مکالمه به اندازه کافی فکر کنید. آن‌ها را یادداشت کنید و هرگاه ایده و نظر بهتری به ذهن‌تان رسید آن‌ها را ویرایش کرده و از جملات جدید استفاده کنید.

36. به قدر کافی تمرین کنید تا جملات ابتدایی مکالمه را با خونسردی، آرامش و قطعیت بگویید.

دستپاچگی و عدم اطمینان تاثیر نامناسبی بر مشتری می‌گذارد.

37. جمله ابتدایی شما همچون زیربنای یک ساختمان است که در صورت ضعیف بودن، کل ساختمان را ناپایدار خواهد ساخت.

38. معمولا قبل از گفتن نام شرکت در مورد مزایایی صحبت کنید که نصیب مشتری خواهد شد، مثلا: «آقای فدایی، شرکت ما به بازنشستگان کمک می‌کند تا به سفرهای تفریحی کوتاه‌مدت و ارزان بروند».

 

 

 

نکات بازاریابی تلفنی هنگام تماس

 

39. هنگام صحبت تلفنی، با انرژی و شوق تمام، این کار را انجام دهید.

طوری صحبت کنید که شخص مقابل احساس کند مهم‌ترین شخص در جهان است.

40. در هنگام مکالمه لبخند بزنید زیرا این کار بر تن صدایتان تاثیر خواهد گذاشت و صدایتان دلپذیرتر خواهد شد.

41. زمانی که با یک شرکت تماس می‌گیرید در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید؛ زیرا او قدرت تصمیم‌گیری بیشتری دارد و اگر شما را به افراد دیگری ارجاع داد می‌توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.

42. اگر به شما گفته شد که شخص موردنظر شما دیگر در اینجا فعالیت نمی‌کند، فورا بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او صحبت کنید، فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.

43. اگر مشتری در حین مکالمه هر گونه اطلاعاتی از امور شخصی خود را به شما می‌دهد، آن را یادداشت کرده و در تماس‌های بعدی از آن استفاده کنید.

علایق شخصی و نگرانی‌ها و دغدغه های مشتری فرصت خوبی برای صحبت با او فراهم می‌کند.

44. زمانی که منشی یک شرکت به شما پاسخ می‌دهد از او کمک بخواهید و طوری نشان دهید که برای کارش ارزش قائلید، اگر آن‌ها حس کنند که اهمیت دارند اطلاعات باارزشی را در اختیارتان قرار خواهند داد.

45. اگر شخصی که می‌خواهید با او صحبت کنید، حضور ندارد به جای تماس در وقت دیگر، می توانید بپرسید که آیا شماره دیگری برای تماس با او وجود دارد؟  اغلب مسئولان به راحتی شماره موبایل خود را در اختیار قرار می‌دهند.

46. با هر شخصی که مکالمه می‌کنید، فرض کنید مهم‌ترین و بالاترین شخص در سازمان است زیرا شاید واقعا چنین باشد.

47. در مکالمات خود از اسم شخص مقابل استفاده کنید تا توجه او را به گفته‌هایتان جلب کنید.

مثال: آقای فدایی، من فکر می‌کنم دستگاه چاپگر غیرلیزری برای کار شما مناسب‌تر باشد.

48. زمانی که پیام خود را به سیستم پاسخگوی تلفنی می‌گویید، خیلی  آرام‌ و شمرده‌تر از معمول صحبت کنید تا در صورت نیاز، شخص مقابل فرصت یادداشت مطالب مهم را داشته باشد.

49. اگر با سازمان یا شرکتی تماس می‌گیرید، از مخاطب خود بپرسید آیا شخص دیگری را مدنظر دارد که علاقه‌مند به استفاده از خدمات و محصولات شما باشد؟ سپس اطلاعات آن شخص را یادداشت کنید.

50. هر قول و وعده ایی را که به مشتری می‌دهید در دفترتان یادداشت کنید و حتما به آن عمل کنید.

اگر قول و وعده ایی بدهید و سپس آن را فراموش کنید، احتمالا مشتری را از دست خواهید داد.

51. اگر باید با مشتری تماس مجدد بگیرید، زمان دقیق آن را مشخص کنید و از او بخواهید صبر کند تا در دفترتان یادداشت کنید. این کار نشان می‌دهد شما حرفه‌ای هستید.

 

کار هایی که نباید در بازاریابی تلفنی انجام داد ؟

 

52. هیچ‌گاه به مشتریان نگویید: سعی خودم را خواهم کرد.

به آن‌ها اطمینان دهید که کار انجام خواهد شد.

53. از گفتن مطالبی و جملاتی که به آسانی مورد شک و تردید واقع می‌شوند استفاده نکنید.

مثلا: ما بزرگ‌ترین ارائه‌کننده پوشاک در ایران هستیم بلکه دلایلی محکم و واضح ارائه دهید.

مثلا: پوشاک ما در 15 شهر بزرگ ایران توزیع می‌شوند.

54. هرگز از شخص مقابل نخواهید در ابتدای مکالمه تصمیم‌گیری کند.

در ابتدا مزایا را بگویید و شخص مقابل را به تدریج برای قبول پیشنهاد آماده کنید.

55. اگر از شخص مقابل احوال‌پرسی می‌کنید به دقت کامل به او گوش کرده و سپس عکس‌العمل نشان دهید.

56. اگر با شخصی تماس می‌گیرید و او سریع و با عجله صحبت می‌کند، شما این کار را نکنید و به آرامی پیام خود را بگویید و صحبت کنید.

بعضی افراد عادت دارند که سریع صحبت کنند.

57. اگر اطلاعاتی چاپ شده را از طریق پست برای مشتری ارسال کرده‌اید، در جمله ابتدایی نگویید که آیا آن اطلاعات به دستش رسیده است یا خیر. موضوع اصلی شما دریافت آن اطلاعات نیست بلکه پیشنهاد فروش است.

58. اگر مشتری توضیحات نامفهومی را می‌دهد از آن به راحتی نگذرید.

با بیان سوالاتی از او بخواهید که منظورش را واضح‌تر بیان کند.

59. به گونه ایی صحبت نکنید که شخص مقابل فکر کند هدفتان فقط اطلاع‌رسانی است.

مثلا: «به شما زنگ زدم تا فقط بگویم رنگ‌های و مدل های جدیدی از پیراهن‌های تولیدی ما آماده شده است». از مشتریان بخواهید که از شما خرید کنند.

60. کارها را به عقب نیندازید، یکی از همین روزها یعنی هیچ‌وقت.

کارهای مهم را در اولین فرصت ممکن در روز انجام دهید.

سرعت می‌تواند باعث تمایز و تفاوت شما از رقیبان شود.

61. هیچ‌گاه از رقیبان بدگویی نکنید و آن‌ها را زیر سوال نبرید در عوض با دادن اطلاعات باارزش به مشتری باعث می شوید که خود مشتری آن‌ها را زیر سوال ببرد.

62. هیچ‌گاه به مشتری نگویید اشتباه می‌کند حتی اگر واقعا در اشتباه است.

درعوض خودتان مسئولیت را به عهده بگیرید و بگویید: ظاهرا نتوانستم مقصودم را به خوبی بیان کنم.

63. هرگز از واژه‌های تخصصی کارتان استفاده نکنید و سعی کنید معادل‌هایی ساده‌تر و واضح‌تر بیابید تا در ذهن مشتری ابهامات بی‌موردی ایجاد نشود.

 

 

ادامه مطلب…